“Jedes Mal, wenn Bestandskunden anrufen, sind das für uns Kosten.” Solche Sätze bringen die Managementberaterin Anne Schüller auf die Palme – zurecht, stimmt man als Leser im Stillen zu. Wer will schon als Belastung wahrgenommen werden, wenn er doch als treuer Kunde die “cash cow” (welch abstoßendes Wort) des Unternehmens ist?

Der Wind im Marketing dreht sich. Kunden werden mündig und tauschen sich über das Internet aus. Unternehmen müssen ihren Kunden zuhören und sind ständig in der Gefahr, an Image einzubüßen. Anne Schüllers Buch “Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten” ist eine unaufgeregte Abrechnung mit alten Marketing-Zöpfen ebenso wie ein Kompass für die neue Windrichtung und eine Loyalitätsanleitung für Unternehmen.  Ihre Thesen verdeutlichen, was die meisten Manager hinter ihren Edelholztischen wissen, aber bisher nicht zu sagen wagten:

• Der Fokus von Unternehmen muss sich verändern: weg von der Fixierung auf Neukunden in zunehmend gesättigten Märkten, hin zum Halten und Loyalisieren von Bestandskunden.
• Kunden”bindung” ist nicht möglich, Kunden bleiben freiwillig oder eben nicht, auch “goldener Stacheldraht” hält sie nicht.
• Unternehmensmarketing muss immer mehr die Sicht der Kunden einbeziehen und sich dem Dialog stellen.
• Mitarbeiterloyalität und Kundenloyalität korrelieren.

Anne Schüller räumt auf im Regal der Unternehmensweisheiten: Da werden Kunden 6-stufig geclustert, vom “Fan und Botschafter” über den “Bedingt Loyalen” bis hin zum “Saboteur”, der durch Kommentare und böse Mundpropaganda das Image beschädigt. Sie durchleuchtet die schlimmsten Loyalitätskiller (Austauschbarkeit, Preis-Aktionismus, emotionale Kälte, ständig wechselnde Ansprechpartner) und gibt DER vernachlässigten Unternehmensregel zu Service und Loyalität die Ehre, die da heißt: Fragen Sie Ihre Kunden! Vergessen Sie, was Sie als Firma über Ihre Kunden zu wissen glauben.

Die Autorin wäre keine Marketing-Expertin, wenn sie nicht von Zeit zu Zeit auf andere Bücher von sich verweisen würde. Das ist legitim und stört nicht weiter. Sehr angenehm ist die Sprache: direkt, nicht verschachtelt, keine unnötigen Anglizismen, viele anschauliche Beispiele. Und schließlich postuliert sie eine neue Mentalität in der Unternehmensstrategie: nicht mehr Wachstum auf Teufel komm raus, sondern die Führerschaft in der Kundenloyalität. An manchen Stellen schimmert eine fast brutale Ernsthaftigkeit durch: “…, so wachsen Unternehmen nicht selten bis zur Bewegungsunfähigkeit. Oder in den Größenwahn. Bäume, Tiere, Menschen, alles hört irgendwann auf, zu wachsen. Das Einzige, was weiterwächst, ist Krebs.”

Fazit: Ein wichtiges Buch und ein richtiges Buch. Manager, die ihre Kunden nur durch die Übersetzung einer Excel-Tabelle kennen, werden das Werk nicht mögen. Allen anderen sei es ausdrücklich empfohlen: Unternehmen, denen ihre Kunden ernsthaft am Herzen liegen, genauso wie Kunden, die wissen wollen, was Ihr Mobilfunk-Provider schon lange hätte besser machen können.

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Diese Frage wurde mir während meines letzten Vortrages zum Thema “Twitter” gestellt. Eine berechtigte Frage. Meiner Meinung nach ist Twitter zumindest in Deutschland noch eine In-Veranstaltung von Freiberuflern, Marketing-Leuten, Journalisten, Bloggern und ITlern. Größere Unternehmen wie die Recruiting-Abteilung der Deutschen Bahn sind im Kommen, aber mehrheitlich noch in der Testphase.

Um diese These zu prüfen, habe ich heute via Tweetranking die beliebtesten Twitter-Kategorien aufgerufen. Diese sind, nach Rang geordnet:

1. #Web 2.0
2. #Twitter
3. #Blogger
4. #Social Media
5. #Medien
6. #Internet
7. #Journalismus
8. #Politik
9. #PR
10. #Nachrichten
11. #Marketing
12. #SEO
13. #Fotografie
14. #Kommunikation
15. #Musik
16. #Reise
17. #Wirtschaft
18. #SPD
19. #Unterhaltung
20. #Corporate Social Media

Wie man sieht, stimmen diese “beliebtesten Kategorien” im Großen und Ganzen mit meiner Theorie überein. Für mich als Nischenbesetzer zum Thema Karriereberatung und Business Coaching stellt sich natürlich die Frage, ob und wie ich an Einfluss gewinnen kann, um auch über Twitter echtes Geschäft zu erzeugen. Bislang springt da nämlich nichts raus, obwohl ich über 450 handverlesene Follower habe und mir Mühe gebe, qualitativ hochwertig und informativ zu twittern.

Es gibt noch die Möglichkeit, mich an angebliche oder echte “influencer” zu hängen, aber das heißt noch nicht, dass deren “Einfluss” auch positiv auf mein Geschäft abstrahlt. Für mich bleibt Twitter daher ein durchaus schönes Spielzeug, dessen geschäftlichen Nutzwert ich für mich persönlich als gering erachte und daher nicht viel Zeit investieren werde. Dennoch werde ich als technikbegeisterter Ex-Linux-Mann erstmal weitertwittern.

Was sind Ihre Erfahrungen mit Twitter? Ist es nur nett oder ein echter Geschäftebringer? Wenn Sie nicht freiberuflich sind: Wie steht Ihr Unternehmen zu Twitter? Ich würde gerne Ihre Meinung zu diesem Thema hören.

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Kunden sind das Herz eines Unternehmens. Henri Apell hat einen intelligenten, kleinen Spot aufgetrieben, der sich mit Kunden und Marketing im Web 2.0 – Zeitalter auseinandersetzt. Da ich das darin enthaltene Konzept sinnvoll finde und mir gleich gedacht habe: “Mann, musst du aufschreiben”, gebe ich es hier kurz wieder:

1. Meinungsbild – Überprüfen, wie über das eigene Unternehmen bzw. das eigene Leistungsangebot gesprochen wird
2. Multiplikatoren und Promotoren – Kunden identifizieren, die das Unternehmen gerne weiterempfehlen
3. Involvierung – Einbinden dieser Referenzkunden ins Marketing
4. Begeisternde Angebote – Entwickeln von Produkten, für die sich Kunden begeistern können sowie Mundpropaganda-fähige Botschaften und Medien
5. Empfehlung erleichtern – Ermöglichen einer niedrigschwelligen Produkterfahrung und Erleichtern einer Empfehlung durch zufriedene Kunden

(Ich habe übrigens den Blog-Titel “im 21. Jahrhundert” gewählt, weil sich das Konzept im Grunde auf jede Form des Marketings anwenden lässt, nicht nur im Web 2.0 – Bereich. Das entscheidende Element ist der Dialog mit dem Kunden, im Gegensatz zur früheren Einbahnstraßen – Kommunikation der großen Werbe-Agenturen.)

Ich weiß nicht, wie es meinen Kollegen geht, aber für mich sind es immer noch zwei paar Stiefel, ein schlaues Konzept zu lesen und ernst zu nicken und es dann auch wirklich kreativ umzusetzen. Nehmen wir mal die obige Anleitung:

1. Meinungsbild – Von einer strukturierten Auswertung bin ich da weit entfernt. Ich bekomme sehr gutes Feedback auf meine Homepage, es gibt Retweets bei Twitter, ich befrage Kunden nach einem Coaching, was für sie gut war, was man noch verbessern kann etc. Doch von einer konzipierten Analyse kann man weiß Gott nicht sprechen. Daher: Wer dies als Marketing-Fachmann liest und sich berufen fühlt, ein Konzept zur Auswertung von Meinungsbildern für Selbständige zu entwickeln, sei hiermit herzlich dazu eingeladen. Sieht für mich nach einer Marktlücke aus. Nebenbei: Versuche, strukturiertes Feedback via Blog-Kommentare, Online-Umfragen etc. zu erhalten, musste ich mangels Response abblasen.
2. Multiplikatoren & Promotoren – Manchmal denke ich, dass ich für das eigene Marketing einfach zu dämlich bin. Ich habe genügend zufriedene Kunden, aber wenig Ideen, wie ich sie in mein Marketing einbinden kann. Gebe ich zu. Im Coaching-Bereich ist das manchmal auch ein bisschen kritisch. Nicht jeder will preisgeben, dass er gecoacht worden ist, und so ist es da auch mit einer Empfehlung Essig. Mittlerweile streue ich wenigstens im Abschlussgespräch ein, dass ich mich über Empfehlungen freue. Als “nichtmenschlichen Multiplikator” schreibe ich Bücher und Artikel in Zeitschriften, Zeitungen und Blogs.
3. Involvierung – Das Ergebnis meiner Bemühungen sieht man auf der “Referenzen”-Seite. An weiterer Stelle nutze ich das nicht. Warum? Ich habe (bis jetzt) keine Print-Werbung, keine Flyer, keine Broschüre. Meine Neukunden rufen in der Regel selber an. Das ist an sich toll, aber ich habe trotzdem das nagende Gefühl, ich müsste mehr machen, mich ans Telefon hängen, so ganz klassisch, Mailings verschicken und so weiter. Lässt sich einfach nicht abschütteln, der kleine Stinker. Ich wüsste auch nicht, wie ich meine Kunden anders “involvieren” sollte. Für kreative Vorschläge bin ich da immer offen.
4. Begeisternde Angebote – Schwierig. Bei mir gibt es kein Standard-Produkt. Jedes Coaching ist in Umfang und Ablauf individuell. Begeistern kann ich in der Kundenbeziehung und indem ich den Kunden vorwärtsbringe. Nach der Devise: “Ein erfolgreicher Coach macht seine Kunden erfolgreich.” Oder anders ausgedrückt: Ich als Person Markus Väth bin ein Teil des Angebots, der Leistung.
5. Empfehlung erleichtern – Da versuche ich schon einiges. Zum Beispiel der Bereich “Mein Angebot” auf der Startseite ist niederschwellig angelegt. Interessenten können einen Termin vereinbaren und mich probehalber testen. Das finde ich fair. Daneben nutze ich weit streuende Vertriebskanäle (mein Blog, Twitter-Tweets, E-Mail-Signaturen).

Das war’s aber auch schon. Insgesamt suche ich immer noch nach der “Killer-Applikation” im Marketing für Coaches. Wer Hinweise auf nützliche Dokumente oder Websites hat, die mich (oder auch andere Coaches) hier weiterbringen, kann sie gerne posten.

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Im aktuellen Heft der managerSeminare beschäftigt sich Martin Geiger mit Marketing für Coaches (“Aus der Reihe tanzen“). Neben den üblichen Tips der Kundenpflege gibt er Coaches mit auf den Weg:

Kreieren Sie eine einzigartige Marketing-Aussage. Sie sollte kurz und innerhalb von 30 Sekunden vorzutragen sein und den Menschen mitteilen, was Sie tun und was Sie von allen anderen abhebt. Ihre Marketing-Aussage sollte immer einen Nutzen offerieren.

Wenn man das kann, ist es natürlich top. Ich habe jedoch erhebliche Zweifel, ob das jeder der ca. 5.000 Coaches in Deutschland schafft. (Anderen Schätzungen zufolge sollen hierzulande gar 40.000 Erkürte “Coach” auf ihrer Visitenkarte stehen haben.)

Bereits in einem früheren Artikel habe ich mich kritisch mit dem Phänomen “Der Coach als Marke” auseinandergesetzt. Wahrscheinlich ist es eine Berufskrankheit von Leuten, die sich mit dem Mensch als Persönlichkeit auseinandersetzen, dass sie auch sich selbst immer mehr differenzieren und mit einem “Brand” oder “Label” versehen wollen. Das funktioniert nur in begrenztem Maß, genau wie ein Bäcker, wenn man alles Gezwurbel weglässt, eben eine Art von Produkt herstellt, nämlich Backwaren. Auch ein Friseur schneidet letztendlich “nur” Haare, egal wie stylish eingerichtet sein Laden ist oder wie groß die Getränkeauswahl.

Das soll nicht heißen, dass Coaches kein Marketing brauchen. Alle anderen Tips, die Herr Geiger gibt, kann ich voll unterschreiben. Nur mit dem viel beschworenen USP sind viele Coaches in der Regel überfordert und machen sich auf der krampfhaften Suche danach nur unglücklich.

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XING ist doch was “mit Internet, oder?” Und was ist ein Twitter? Wie kann ich die Marketing-Chancen im Web 2.0 für mich als selbständiger Coach und Trainer nutzen? Ich führe in grundsätzliche Themen des Web 2.0 ein, erkläre Blogs, Communities, Plattformen etc. und worauf Sie bei Ihrer Selbstdarstellung im Netz achten müssen. Damit auch Sie die Kommunikationsform des neuen Jahrhunderts effizient und mit Spaß nutzen können.

Ort: München (genaue Location wird noch bekanntgegeben)

Zeit: 18:30 Uhr get together , 19:00 bis ca. 21:30 Uhr Vortrag/Workshop

Kosten: 10,- Euro für Mitglieder im BDVT, 20,- Euro für Gäste

Beschreibung
1. Internet-Plattformen für Trainer, Berater und Coaches
Welche muss man kennen? Welche Unterschiede gibt es, z.B: zwischen XING, LnkedIn und brainGuide? Wie stelle ich mich optimal dar? Wie manage und pflege ich meine Kontakte? Wie genereriere ich echtes Geschäft aus virtuellen Netzwerken?

2. Web 2.0-Techniken
Was ist ein Blog und lohnt sich das für mich? Twittern – auch für meine Zielgruppe? Podcast, Videocast und Co: Nur eine Mode oder echter Mehrwert?

3. Marketing in Zeiten von Web 2.0
Wie binde ich Web 2.0 in meine Internetpräsenz ein? Wie betreibe ich Suchmaschinenoptimierung? Wie entwerfe ich eine Online-Strategie für mich als Person und für meine Produkte?

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