Im Verkauf ist es eine Binsenweisheit: “Jeder Kunde ist anders.” Wer steckt denn hinter dem “Kunden”? Es sind Menschen, jeder mit seiner eigenen Geschichte, Meinungen, Prinzipien und Erfahrungen.

Drehen wir das Ganze doch einmal um: “Jeder Verkäufer ist anders.” Würden Sie dem zustimmen? Wenn wir dem Kunden eine individuelle Haltung zugestehen, warum wenden wir dann immer noch standardisierte Trainings für Verkäufer an? Trainings, von denen dort trainierte Verkäufer später berichten, sie seien im besten Fall wirkungslos und im schlimmsten Fall lächerlich gewesen?

Wir müssen unsere Vorstellung vom Verkaufsprozess öffnen. Es genügt nicht, zu fragen: “Wer ist der Kunde?” Hierzu gehört auch: “Wer ist der Verkäufer?” Passen die beiden überhaupt zusammen? Wer sagt mir, dass meine antrainierte Verkaufsstrategie gerade bei diesem Kunden “wirkt”? Wir sollten uns vom Dogma verabschieden, es gebe universelle Techniken, die ein Verkäufer aus dem Hut zieht, um seinen Kunden – hart formuliert – zu manipulieren. Im Gegenzug möchte ich hier einige (durchaus provokative) Ansätze formulieren:

1. Die Vorstellung, ein Verkäufer will immer verkaufen, ist falsch.

Was? Das gibt’s doch nicht. Schließlich lebt er davon; das ist sein Job, oder? Natürlich. In nahezu 100% der Fälle _glaubt_ ein Verkäufer immer, zu verkaufen. Tatsächlich ist das nicht der Fall. Nur ein Bruchteil unserer Kommunikation erfolgt mit Worten; der größere Anteil nonverbal: im Tonfall, in der Gestik, in der Haltung. Wenn nun ein Verkäufer unbewusst abgelenkt ist (vom Chef, über den er sich gerade geärgert hat, vom Auounfall seiner Freundin oder der eigenen, unerfreulichen finanziellen Situation), spürt der Kunde das unterschwellig. Im Endeffekt erreicht den Kunden eine paradoxe Kommunikation. Verbal: Ich will dir was verkaufen. Non-verbal: Ich habe im Moment andere Sorgen, du störst. Eine paradoxe Kommunikation führt zu Verwirrung und meist zu Ablehnung. Damit ist das Verkaufsgespräch beendet.

2. Die Vorstellung, der Kunde kauft ein Produkt, ist falsch.

Der Kunde kauft für seine Währung “Geld” nicht die Währung “Ware”, sondern die Währung “Werte”: Vertrauen, Authentizität, Ehrlichkeit, Respekt. Im klassischen Ansatz spielt der Verkäufer nur eine beratende Rolle, die das Produkt unterstützt. Der Kunde wird als “Homo oeconomicus”, als rationaler, kühl rechnender Mensch gesehen. Das ist zu kurz gegriffen. Natürlich interessiert ihn das Produkt. Doch halten Sie kurz inne: Wie oft sind Sie schon verärgert aus einem Geschäft gegangen, ohne zu kaufen, einfach, weil der Verkäufer Ihnen die Laune verdorben hat? Dort endet die Rationalität. Sie hätten die Währung “Ware” bekommen können. Doch die Währung “Werte” (Respekt, Freundlichkeit etc.) war Ihnen wichtiger.

3. Die Vorstellung, man dürfe dem Kunden keine Wahl lassen, ist falsch.

In manchen Verkaufsschulungen geistern immer noch rhetorische Tricks, die darauf hinauslaufen, den Kunden argumentativ in die Ecke zu treiben und ihn so zu “überzeugen”. Selbst wenn der Kunde dann kauft, hinterlässt es bei ihm einen faden Beigeschmack. Natürlich kann man sagen: ist doch gut gelaufen, der Verkäufer hat seinen Job gemacht. Doch was ist Ihnen als Verkäufer wichtiger? Das kurzfristige Geschäft oder der langfristig treue Kunde, der Ihre Kompetenz und den freundlich-respektvollen Umgang schätzt? Entscheiden Sie selbst.

4. Die Vorstellung, ein Verkäufer ist nur “Verkäufer”, ist falsch.

Ein Verkaufsprozess ist eine Kommunikation zwischen Menschen. Wenn nun der Verkäufer sich in der Rolle als Verkäufer versteckt, fehlen dem Kunden wichtige Informationen zur Vertrauensbildung. Das heißt nicht, dass der Verkäufer sein Seelenleben ausbreiten soll. Damit sind auch nicht die vorgefertigten Geschichten gemeint, die man “auf Lager” haben sollte, um den Kunden zu ködern. Wenn ein Verkäufer “schlecht drauf” ist und sich fünfmal vertippt, sollte er die Ursache ehrlich kommunizieren: “Tut mir leid, ich habe heute wahnsinnige Kopfschmerzen. Aber ich geb’ mir Mühe.” Klingt banal? Ist es auch. Und es funktioniert. Sie als Verkäufer entschlüsseln damit die paradoxe Kommunikation (s.o.) und erhöhen damit die Bereitschaft des Kunden, doch noch Energie in den ansonsten verkorksten Verkaufsprozess zu stecken.

Das waren nur einige Punkte, die zeigen sollen, wie brüchig herkömmliche Vorstellungen zur Verkaufspsychologie sein können. Wenn Sie erfolgreich verkaufen wollen, ist es darüberhinaus nötig, sich mit sich selbst als Person auseinanderzusetzen, um seine emotionale und kommunikative Kompetenz zu überprüfen und zu erweitern.

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