“Jedes Mal, wenn Bestandskunden anrufen, sind das für uns Kosten.” Solche Sätze bringen die Managementberaterin Anne Schüller auf die Palme – zurecht, stimmt man als Leser im Stillen zu. Wer will schon als Belastung wahrgenommen werden, wenn er doch als treuer Kunde die “cash cow” (welch abstoßendes Wort) des Unternehmens ist?

Der Wind im Marketing dreht sich. Kunden werden mündig und tauschen sich über das Internet aus. Unternehmen müssen ihren Kunden zuhören und sind ständig in der Gefahr, an Image einzubüßen. Anne Schüllers Buch “Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten” ist eine unaufgeregte Abrechnung mit alten Marketing-Zöpfen ebenso wie ein Kompass für die neue Windrichtung und eine Loyalitätsanleitung für Unternehmen.  Ihre Thesen verdeutlichen, was die meisten Manager hinter ihren Edelholztischen wissen, aber bisher nicht zu sagen wagten:

• Der Fokus von Unternehmen muss sich verändern: weg von der Fixierung auf Neukunden in zunehmend gesättigten Märkten, hin zum Halten und Loyalisieren von Bestandskunden.
• Kunden”bindung” ist nicht möglich, Kunden bleiben freiwillig oder eben nicht, auch “goldener Stacheldraht” hält sie nicht.
• Unternehmensmarketing muss immer mehr die Sicht der Kunden einbeziehen und sich dem Dialog stellen.
• Mitarbeiterloyalität und Kundenloyalität korrelieren.

Anne Schüller räumt auf im Regal der Unternehmensweisheiten: Da werden Kunden 6-stufig geclustert, vom “Fan und Botschafter” über den “Bedingt Loyalen” bis hin zum “Saboteur”, der durch Kommentare und böse Mundpropaganda das Image beschädigt. Sie durchleuchtet die schlimmsten Loyalitätskiller (Austauschbarkeit, Preis-Aktionismus, emotionale Kälte, ständig wechselnde Ansprechpartner) und gibt DER vernachlässigten Unternehmensregel zu Service und Loyalität die Ehre, die da heißt: Fragen Sie Ihre Kunden! Vergessen Sie, was Sie als Firma über Ihre Kunden zu wissen glauben.

Die Autorin wäre keine Marketing-Expertin, wenn sie nicht von Zeit zu Zeit auf andere Bücher von sich verweisen würde. Das ist legitim und stört nicht weiter. Sehr angenehm ist die Sprache: direkt, nicht verschachtelt, keine unnötigen Anglizismen, viele anschauliche Beispiele. Und schließlich postuliert sie eine neue Mentalität in der Unternehmensstrategie: nicht mehr Wachstum auf Teufel komm raus, sondern die Führerschaft in der Kundenloyalität. An manchen Stellen schimmert eine fast brutale Ernsthaftigkeit durch: “…, so wachsen Unternehmen nicht selten bis zur Bewegungsunfähigkeit. Oder in den Größenwahn. Bäume, Tiere, Menschen, alles hört irgendwann auf, zu wachsen. Das Einzige, was weiterwächst, ist Krebs.”

Fazit: Ein wichtiges Buch und ein richtiges Buch. Manager, die ihre Kunden nur durch die Übersetzung einer Excel-Tabelle kennen, werden das Werk nicht mögen. Allen anderen sei es ausdrücklich empfohlen: Unternehmen, denen ihre Kunden ernsthaft am Herzen liegen, genauso wie Kunden, die wissen wollen, was Ihr Mobilfunk-Provider schon lange hätte besser machen können.

Was haben Svenja Hofert, Tom Cruise, Marlene Dietrich und ich gemeinsam? Wir stehen alle auf dieser Seite der Süddeutschen Zeitung. Thema: Karriereberatung. Viel Spaß beim Schmökern.

Im Januar habe ich mich hingesetzt, 2009 reflektiert und meinen Plan für 2010 gemacht. Eine Sache, die ich dieses Jahr umsetze: Ich werde den Blog hier thematisch fokussieren. Das heißt, um die Kernthemen Coaching, Psychologie, Beruf, Karriere und Management gruppieren.

Bislang habe ich auch andere Elemente eingestreut: persönliche Notizen, Web 2.0-Themen, Fotos, gesellschaftliche Themen etc. Sogar 2 Gedichte waren dabei. Meine Philosophie dahinter war: Im Blog soll meine Persönlichkeit sichtbar werden, sozusagen der Mensch hinter dem Coach. Inzwischen – nach ca. zwei Jahren – habe ich die Phase des Austobens hinter mir. Der Blog soll Ausdruck meines beruflichen Schaffens und meiner Kompetenzen werden.

Wer den Menschen hinter dem Coach entdecken will, für den habe ich die “Profil”-Sektion erweitert: um mein Selbstverständnis und ein persönliches Interview. Privat interessante Links, die ich anderen mitteilen will, werden wie bislang auch über Twitter gepostet.

Natürlich hoffe ich, mit diesem Schwenk meine Stammleser nicht zu enttäuschen. Daher freue ich mich über Meinungen in den Kommentaren oder auch gerne per Email.

Die Uni Marburg hat sich mit Coaches und ihren Kunden beschäftigt und eine bislang unveröffentlichte Studie produziert; man kann sie bei Haufe in Auszügen lesen.

Ich möchte einige Ergebnisse herausgreifen und kommentieren, die ich für bemerkenswert halte und die sowohl Coaches als auch ihre Kunden angehen (Hervorhebungen von mir).

Offensichtlich kann aber kaum ein Coach in Deutschland nur vom Coaching leben. Nur zehn Prozent der in der Studie befragten Coaches geben an, dass sie ausschließlich dieser Tätigkeit nachgehen.

Das macht mich sehr nachdenklich. Ein Berufsstand sollte in der Vollzeit verankert sein, natürich mit Spielraum hin zu Teilzeit und sporadischen Einsätzen. Aber 90% Teilzeit, und das in einem wachsenden Markt? Mich erschreckt das fast ein wenig, denn ich bin einer der 10%. Ich arbeite Vollzeit als Coach, und zwar ausschließlich als Einzelcoach. Ich kann davon leben, und das gut. Der springende Punkt ist: Ich habe auch den Anspruch, mit meinem Beruf eine Familie zu ernähren. Man müsste wissen, was hinter der Teilzeit steckt: Wille? Oder nicht genügend Marktanteil, sodass eben nicht mehr dabei rumkommt?

Wenn Coaches flächendeckend eine Teilzeit-Mentalität entwickeln, wundern mich manch akademisch-dogmatische Elfenbein-Diskussionen wie die Frage, ob man im Coaching Ratschläge geben darf, nicht.

2006 haben noch 77 Prozent [der Coaches, Anm. d. Autors] Umsätze bis zu 30.000 EUR verbuchen können, im Jahr darauf konnten dies nur nuch 72 Prozent von sich behaupten und 2008 kommen nur noch 68 Prozent auf diesen Umsatz.

Also: 2008 haben nur ein Drittel der befragten Coaches maximal 30.000 EUR mit Coaching verdient. Soviel bekommt hier in Nürnberg ein unterer IT-Support-Mitarbeiter. Und das sind noch nicht einmal die Zahlen vom Krisenjahr 2009. Da muss ich wieder eigene Ergebnisse dagegenstellen: Ich habe 2009 deutlich mehr als 50.000 EUR verdient, und zwar nur mit Einzelcoaching. Das geht.

58 Prozent der Kunden werden durch Empfehlungen auf Coachs aufmerksam. 45 Prozent der Coachs machen daher auch keine Werbung für ihre Dienstleistung. Die anderen 55 Prozent bedeinen sich mehrerer Maßnahmen wie zum Beispiel einer eigenen Homepage (94 Prozent) oder der Pflege von Netzwerken (81 Prozent).

Diesen Trend kann ich bestätigen. 2009 sind bei mir 90% der Kunden von selbst gekommen (über Empfehlung oder über die Homepage); nur 10% habe ich initiativ akquiriert. Und ich nutze in hohem Maße die Möglichkeiten meiner Web-Präsenz sowie virtuelle und physische Netzwerke.

Den Kunden ist der Bekanntheitsgrad eines Coachs ziemlich egal. Nur 3% achten darauf, wohingegen 23% der Coachs glauben, damit punkten zu können.

Auch das ein interessanter Befund in unserer persönlichkeitsgetriebenen Branche. Gerade ist ja viel vom “Human Branding” die Rede, davon, dass ein Coach eine Marke sein muss. Ist anscheinend nicht viel wert, wenn man der Kundenbefragung glaubt. Daher sollten Coaches lieber in eine vertrauensvolle, professionelle Kundenbeziehung investieren anstatt in einen Wettstreit a la “Wer hat die schönsten Federn im Hühnerstall”.

Unternehmen und Kunden gehören zusammen wie Saturn und Ringe. Gerade beschäftige ich mich intensiv mit zwei Büchern, die den Schwerpunkt jeweils auf eines der beiden Gebiete legen:

• Peter Drucker, Die 5 entscheidenden Fragen des Managements und
• Anne M. Schüller, Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

Heute stelle ich Ihnen das Buch von Peter Drucker vor, das mir von einem Freund empfohlen wurde. Zunächst war ich ziemlich skeptisch. Nicht schon wieder ein Buch über Management! Immer dasselbe Gekaue, alter Wein in neuen Schläuchen.

Ich blätterte dennoch und war trotz meiner Bedenken schnell gefesselt. Das Buch lebt vor, wie Management sein sollte: Klar, konzentriert, ehrlich, den Blick auf das Wesentliche lenkend. Es ist kein umfassendes, detailverliebtes Werk. Die insgesamt 189 Seiten sind groß gesetzt und außerdem im A6 – Format. Ich hatte das Buch in einem Tag durch. Soviel zum Handling.

Was macht das Buch für mich jedoch inhaltlich zum Clou? Es stellt fünf simple Fragen, die jedes Unternehmen vom Einzel-Selbständigen bis zum Großkonzern beantworten muss:

• Was ist unsere Mission?
• Wer ist unser Kunde?
• Worauf legt der Kunde Wert?
• Was sind unsere Ergebnisse?
• Was ist unser Plan?

Das Ganze ist in erfrischend einfachen, klaren Sätzen ausgedrückt, aus denen der Leser sofort Impulse für sein eigenes Geschäft ableiten kann. Die Pointe ist, dass Drucker seine Thesen ursprünglich für gemeinnützige Unternehmen wie Krankenhäuser und Vereine formuliert hat. Letztlich ein Gewinn, weil sein Fixpunkt die Überlegung bildet: Welche Menschen beeinflusse ich durch mein Produkt nachhaltig? Wessen Leben wird dadurch verändert?

Fazit: Ein Muss für jeden Selbständigen, der kein großes Marketing- oder Vertriebsbudget hat. Die rund 15 EUR sind sehr gut investiert. Ich selbst habe in den vergangenen Tagen durch die Lektüre entscheidende Einsichten über meine Firma bekommen und darüberhinaus Impulse für Geschäftsziele, Planung und Umsetzung.

Es ist eine “never ending story”. Trotz unzähliger Ratgeber-Bücher und Internetseiten zur optimalen Gestaltung von Bewerbungsunterlagen sind gut gestaltete Bewerbungsdokumente immer noch die Ausnahme. Auch ich bekomme fast jeden Tag Unterlagen in die Hand, die ich als Personaler in einem Unternehmen sofort in den Müll werfen würde. Was erstmal nichts mit der Qualität der Person an sich zu tun hat.

In keinem anderen Gebiet scheinen Selbst- und Fremdeinschätzung so weit auseinanderzuklaffen wie in dem der Bewerbung.

Da werden Fotos abgeliefert, die schlicht indiskutabel sind. Der Klient schaut drauf und sagt: “Geht doch. Ist doch okay.” Ist es eben nicht, wenn man die Zähne fletscht wie Dschingis Khan, der gerade ein Kind verschlingen will. Oder wenn der angebliche Profi-Fotograph einen blauen Hintergrund zur quietschigen Krawatte wählt und das Bild auch noch schlecht ausgeleuchtet ist. Und da sind wir noch gar nicht bei der hohen Kunst, die Persönlichkeit eines Bewerbers im Foto auszudrücken. Das geht nämlich.

Ich führe immer wieder die Diskussion, ob man 100 – 150 EUR investieren soll, um wirklich gute Bewerbungsfotos zu machen. Natürlich. Schauen Sie mal: Sie bewerben sich um eine Stelle, die Ihnen wieviel pro Jahr einbringen soll: 30.000, 60.000, 80.000 EUR? Und da wollen Sie nicht mal 100 EUR investieren, um sich optisch gut darzustellen? Wo ist denn da die Relation? Wenn Sie nicht mal bereit sind, diese kleine Investition zu tätigen, haben Sie im Grunde nicht genug unternehmerisches Denken, um eine hochbezahlte Position in der Wirtschaft einzunehmen. Geiz ist nämlich nicht geil.

Es geht nicht darum, etwas vorzugaukeln. Es geht darum, emotional zu punkten. Das Foto ist hierfür Ihre erste und einzige Chance. Ich wiederhole: Ihre erste und einzige Chance. Kompetenz zeigen Sie im (hoffentlich) gut gearbeiteten Lebenslauf. Aber Sympathie, das Menschliche, den Bauch-Faktor liefert das Foto. Und zwar blitzschnell, im Bruchteil von Sekunden. Da laufen im Unterbewusstsein des Betrachters komplizierte Prozesse ab: Mustererkennung, inidividuelles Erinnern an Personen, die ähnlich aussehen, Abfragen gesellschaftlich gelernter Schönheitsideale und einiges mehr.

Als Psychologe registriere ich das bei mir und kann es steuern. Ich erkenne, warum mir jemand sympathisch ist – oder eben nicht – und welche visuelle Komponente dafür verantwortlich ist. Aber ein normaler Sachbearbeiter hat dieses Wissen und diese Abgeklärtheit nicht. Der kuckt auf das Foto und sagt im schlimmsten Fall: Nee, der nicht. Irgendwie…komisch. Und das war’s auch schon. Ende Gelände.

Daher mein Appell: Bitte investieren Sie in ein wirklich professionelles Foto. Eine gute Foto-Session erkennen Sie daran:

• Sie dauert ca. 1 Stunde, nicht 15 Minuten. Auch angeblich professionelle Foto-Studios liefern da teilweise entsetzlichen Schrott ab.
• Sie hat ihren Preis. Rechnen Sie mit ca. 80 – 150 EUR.
• Der Photograph nimmt sich Zeit, lernt Sie kennen, nimmt Ihnen die Beklommenheit. Er telefoniert im Vorfeld mit Ihnen und lässt Sie mehrere Kombinationen von Kleidung mitbringen.
• Am Ende sollten Sie eine CD mit den gemachten Dutzenden, wenn nicht Hunderten von Fotos mitbekommen. Lassen Sie sich nicht auf den Deal ein, EIN Foto auszuwählen und das dann nur als mehrfachen Ausdruck mitzubekommen. Das ist meiner Meinung nach Abzocke, denn Sie müssen ja immer wiederkommen, wenn die paar Kopien verbraucht sind – und das vielleicht auch noch für ein schlechtes Bild.
• Der Fotograph berät Sie und trifft gemeinsam mit Ihnen eine Vorauswahl der besten Bilder.

Gestern hatte ich ein Schreiben meiner Bank im Briefkasten. Man lud mich ein zu einem Beratungsgespräch, da 2010 ja wohl schwierig würde und wie wichtig es sei, jetzt finanziell…bla…Herausforderungen und Risiken…blafüllbla…Liquidität, positiver Cashflow…noch mehr bla…und dass mich das doch als Unternehmer alles anginge und ich eigentlich gleich den Telefonhörer an mich reißen sollte, um einen Termin auszumachen. Beigelegt war ein Hcohglanzprospekt mit den angeblich zehn wichtigsten Finanzpunkten für Unternehmer 2010.

Dieser Brief hat mich gleichzeitig erstaunt und amüsiert.

Im Herbst ging ich nämlich in dieselbe Bank, um einen fünfstelligen Betrag anzulegen. Tages- oder Festgeld, nichts Spektakuläres. Da sagt mir doch der Bankberater derselben Bank, die sich jetzt an mich ranschleimt, ins Gesicht, man wolle mein Geld nicht. Punkt. Ich dachte, ich bin bei “Verstehen Sie Spaß”. Im Ernst. Man bietet seiner Bank Geld an, und die will es nicht. Man sei schon “überliquide”. Aber dann wollte er mir doch einige Produkte für mein Geld andrehen, natürlich risikoreiche und spekulative. Da han ich jesacht: “Nein danke”, und bin wieder rausmarschiert.

Insoweit sind solche obengenannten Bank-Offerten für mich gegessen.